SKN | ביטוח ישיר בצמרת מדד השירות: מקום ראשון בביטוח רכב רכוש ובביטוח בריאות

'siteguru'

נקודות מפתח

• ביטוח ישיר דורגה במקום הראשון במדד השירות של רשות שוק ההון לשנת 2025 בשני תחומים: ביטוח רכב רכוש וביטוח בריאות.
• המדד משקלל תשלום תביעות, שביעות רצון לקוחות, תלונות ציבור, זמני מענה וכלים דיגיטליים.
• הדירוג מדגיש את חשיבות איכות השירות בתחרות בענף הביטוח, לצד מחיר הפוליסה והיקף הכיסוי.

ביטוח ישיר דורגה במקום הראשון במדד השירות של רשות שוק ההון לשנת 2025 בביטוח רכב רכוש ובביטוח בריאות. החברה דורגה במקום השני בביטוח נסיעות לחו״ל, ובתחום ביטוח הדירה הציגה שיפור בדירוג. התוצאות ממחישות את חשיבות השירות כמרכיב תחרותי בשוק הביטוח, שבו לקוחות נדרשים לבחון לא רק את מחיר הפוליסה, אלא גם את איכות הטיפול בתביעות ובפניות.

הדירוג מבוסס על כמה מדדי שירות

מדד השירות של רשות שוק ההון נועד לספק לציבור כלי להשוואה בין חברות הביטוח. הוא מורכב מחמישה רכיבים: תשלום תביעות ומהירות הטיפול בהן, המהווים 40% מהציון; שביעות רצון והמלצות לקוחות, שמשקלם 30%; תלונות ציבור, שמשקלן 15%; זמני מענה טלפוני, שמשקלם 10%; וכלים דיגיטליים, המהווים 5%.

השקלול בוחן היבטים שונים של חוויית הלקוח. שיעור התביעות המאושרות ומהירות הטיפול בהן משקפים את התנהלות החברה ברגעים שבהם המבוטח נדרש לממש את הכיסוי שרכש. שביעות הרצון, מספר התלונות וזמני המענה מספקים תמונה רחבה יותר של השירות השוטף.

הישגים במספר תחומי ביטוח

לפי תוצאות המדד, ביטוח ישיר הגיעה למקום הראשון בביטוח רכב רכוש ובביטוח בריאות. בביטוח נסיעות לחו״ל דורגה החברה במקום השני, ובביטוח דירה נרשם שיפור לעומת השנה הקודמת, מהמקום ה-11 למקום ה-7.

עם זאת, הדירוג אינו אחיד בכל תחומי הפעילות. בביטוח רכב חובה, למשל, שלוש החברות המובילות היו איילון, הראל והפניקס. בביטוח חיים למקרה מוות הובילו איילון, מגדל והפניקס. ההבדלים בין התחומים מדגישים כי אין להסיק מדירוג גבוה במוצר אחד על איכות השירות בכל מוצרי הביטוח של אותה חברה.

מה המשמעות עבור הצרכנים ועבור הענף?

איכות השירות עשויה להשפיע על החלטות רכישה ועל שימור לקוחות, במיוחד בתחומים שבהם הטיפול בתביעה הוא חלק מרכזי מחוויית המבוטח. חברה שמטפלת בתביעות במהירות ומספקת מענה נגיש עשויה לחזק את אמון הלקוחות, אך דירוג השירות לבדו אינו מעיד בהכרח על מחיר תחרותי או על התאמה של כל פוליסה לצורכי המבוטח.

מבחינת הענף, מדדי שירות יוצרים תמריץ לחברות להשקיע בתהליכים דיגיטליים, בשיפור זמני המענה ובייעול הטיפול בתביעות. לצד זאת, יש חשיבות לבחינת הנתונים לאורך זמן ולהשוואה בין מוצרים דומים.

האתגר: לשמר את איכות השירות לאורך זמן

הדירוג הוא נקודת ייחוס שנתית, ולא ערובה לכך שרמת השירות תישאר קבועה. שינויים בהיקף הפעילות, במספר התביעות ובמערכות השירות עשויים להשפיע על התוצאות בעתיד. עבור ביטוח ישיר ועבור מתחרותיה, האתגר יהיה לתרגם את נתוני המדד לשיפור מתמשך בחוויית הלקוח, תוך שמירה על טיפול יעיל בתביעות ועל נגישות השירות.