SKN | ביטוח ישיר משיקה את One Shot: מערכת תביעות מבוססת בינה מלאכותית לייעול הטיפול בנזקי רכב

Or Shushan

נקודות מפתח

• ביטוח ישיר השיקה את תהליך התביעות החדש “One Shot”, המבוסס על בינה מלאכותית ומאפשר טיפול בחלק ניכר מתביעות נזקי הרכוש לרכב כבר במגע הראשון עם הלקוח.
• החברה ממצבת את WhatsApp כערוץ התקשורת המרכזי מול המבוטחים, כחלק מההאצה בתהליכי הדיגיטציה בענף הביטוח.
• המהלך משקף את מגמת המעבר של חברות הביטוח לשיפור היעילות התפעולית, קיצור זמני הטיפול ושדרוג חוויית הלקוח באמצעות בינה מלאכותית.

בינה מלאכותית משנה את חוויית הטיפול בתביעות רכב

הטרנספורמציה הדיגיטלית ממשיכה לשנות את האופן שבו חברות הביטוח מתקשרות עם מבוטחיהן, במיוחד בתחום ניהול התביעות, שבו מהירות, שקיפות ונוחות הפכו לגורמים תחרותיים מרכזיים. מערכת התביעות החדשה של ביטוח ישיר, המבוססת על בינה מלאכותית, משקפת מגמה רחבה בענף של אוטומציה לתהליכים שגרתיים, לצד שמירה על ליווי אנושי במקרים מורכבים יותר.

הטיפול בתביעה מתרכז בנציג אחד ובערוץ דיגיטלי

ביטוח ישיר הציגה את One Shot, מערכת חדשה לניהול תביעות נזקי רכוש לרכב המבוססת על בינה מלאכותית, במטרה לייעל את אחד התהליכים המורכבים ביותר בענף הביטוח הכללי. במסגרת המודל החדש, נציג תביעות אחד מלווה את הלקוח משלב פתיחת התביעה ועד להתקדמות משמעותית בטיפול, כאשר במקרים רבים ניתן להגיע לפתרון כבר במהלך השיחה הראשונה.

במקביל, החברה קבעה את WhatsApp כערוץ התקשורת המרכזי לאורך תהליך התביעה, כך שהמבוטחים יכולים להעביר מסמכים, תמונות, עדכונים ואישורים באמצעות פלטפורמה דיגיטלית מוכרת ונוחה. המהלך ממחיש כיצד חברות הביטוח מתאימות את תהליכי העבודה לציפיות הלקוחות, תוך שימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית לשיפור היעילות התפעולית.

הבינה המלאכותית משתלבת בליבת הפעילות התפעולית

הבינה המלאכותית כבר אינה משמשת ככלי ניסיוני בענף הביטוח. כיום היא משתלבת באופן הולך וגובר בתהליכי חיתום, איתור הונאות, שירות לקוחות וניהול תביעות. מודל One Shot ממחיש מגמה זו באמצעות שילוב יכולות AI בתוך תהליכי העבודה הקיימים, מבלי להחליף את שיקול הדעת של אנשי המקצוע.

המערכת מנתחת את המידע המתקבל מהמבוטח, מסייעת באיסוף המסמכים הנדרשים, מבצעת פעולות אדמיניסטרטיביות באופן אוטומטי ותומכת בקבלת החלטות מהירה לאורך מחזור חיי התביעה. צמצום ההתערבות הידנית והפחתת המעברים בין מחלקות עשויים לקצר את זמני הטיפול ולשפר את האחידות התפעולית.

עבור המבוטחים, המודל נותן מענה לאחת מנקודות החיכוך המרכזיות בענף – מעבר בין מספר נציגים לאורך הטיפול בתביעה. ריכוז התהליך בידי גורם אחד משפר את רציפות התקשורת ומפחית את המורכבות בתקופה רגישה שלאחר אירוע ביטוחי.

ניהול תביעות דיגיטלי הופך ליתרון תחרותי

ענף הביטוח מתחרה כיום לא רק על גובה הפרמיה, אלא גם על איכות השירות בעת קרות מקרה הביטוח. מבוטחים מעניקים חשיבות הולכת וגוברת למהירות הטיפול, לשקיפות ולפשטות התהליך, ולכן מערכות תביעות דיגיטליות הופכות לכלי תחרותי משמעותי בשווקים מפותחים.

הבחירה ב-WhatsApp כערוץ התקשורת המרכזי משקפת את השינוי בהרגלי הצריכה הדיגיטליים. לקוחות מצפים לנהל את הקשר עם חברת הביטוח באמצעות אותן פלטפורמות שבהן הם משתמשים ביום-יום, במקום להסתמך על מוקדי שירות טלפוניים, דואר אלקטרוני או מסמכים מודפסים.

גם מבחינת חברות הביטוח, תקשורת דיגיטלית מספקת יתרונות תפעוליים משמעותיים. ריכוז המידע בערוץ אחד מאפשר תיעוד מסודר, האצת העברת המידע, הפחתת עלויות אדמיניסטרטיביות ושיפור יכולת מערכות הבינה המלאכותית לנתח ולעבד נתונים לאורך תהליך התביעה.

ברמה הענפית, מהלכים מסוג זה עשויים להפחית את הוצאות התפעול ולשפר את זמני סגירת התביעות – שני מדדים מרכזיים עבור חברות ביטוח הפועלות בשוק רכב תחרותי.

המשך האוטומציה צפוי להרחיב את השינוי בענף

ככל שטכנולוגיות הבינה המלאכותית ממשיכות להתפתח, צפויות חברות הביטוח להרחיב את השימוש באוטומציה גם לענפי ביטוח נוספים מעבר לביטוח רכב. בין היישומים האפשריים ניתן למנות הערכת נזקים בזמן אמת, ניתוב חכם של תביעות, זיהוי הונאות ותקשורת מותאמת אישית עם לקוחות באמצעות בינה מלאכותית יוצרת.

עם זאת, הרחבת האוטומציה מחייבת התייחסות גם להיבטי רגולציה, פרטיות מידע, אבטחת סייבר ופיקוח אנושי, כדי להבטיח שתהליכי קבלת ההחלטות יישארו שקופים, עקביים והוגנים. ככל הנראה, המודלים המוצלחים ביותר יהיו אלה שישלבו בין טכנולוגיה מתקדמת לבין מומחיות מקצועית של אנשי תביעות.

מבט קדימה

השקת מערכת One Shot של ביטוח ישיר משקפת את השינוי הרחב המתחולל בענף הביטוח העולמי. ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות להשתנות, חברות הביטוח משקיעות יותר בטכנולוגיות המפשטות את תהליכי השירות ומשפרות את היעילות התפעולית. השילוב בין בינה מלאכותית, פלטפורמות תקשורת דיגיטליות וניהול תביעות אינטגרטיבי ממחיש את המעבר ממודלים אדמיניסטרטיביים מסורתיים למערכות שירות ממוקדות לקוח. בטווח הארוך, היתרון התחרותי של חברות הביטוח צפוי להיקבע לא רק לפי יכולות החיתום שלהן, אלא גם לפי מידת הצלחתן להטמיע טכנולוגיות המאפשרות טיפול מהיר, שקוף ויעיל יותר בתביעות.