הפניקס מפתיעה: פוליסת ביטוח רכב ייחודית לטסלה, אחת המכוניות הנמכרות ביותר בישראל
נניח שרכשתם רכב חשמלי חדש, מסוג "טסלה" כמובן, ונניח שהוא ניזוק, חלילה. אתם מצפים מביטוח הרכב שלכם שיידע להעניק פיצוי ושירות איכותי לטיפול בנזקים, עד…
מדד השירות של חברות הביטוח פורסם, מה חשוב לדעת?
בשנת 2016 הנהיגה רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון רפורמה נרחבת ועמוקה בשוק ביטוחי הבריאות: מתוך ההבנה שבלתי אפשרי להשוות בין פוליסות ביטוח מגוונות במחירים שונים ולבחור באופן אובייקטיבי את הפוליסה המתאימה ביותר לכל מבוטח, נדרשו כל חברות הביטוח להציג ללקוחותיהן ולמתעניינים פוליסות ביטוח בריאות אחידות. הפוליסות מורכבות ממספר מודלים בסיסיים והרחבות, וכל לקוח יכול להתאים לעצמו את התמהיל המתאים לו בתשלום פרמיה חודשית על פי רצונו.
מאז שנת 2016 ועד היום, חמש שנים מאוחר יותר, הרבה שינויים ותמורות התרחשו בחברת הביטוח ולטובת שירות לקוחות טוב יותר. חברות ביטוח הפכו דיגיטליות יותר והורדת תנאי הסף להון עצמי לחברות ביטוח אפשרה לעוד חברות צעירות ומבודלות להיכנס לשוק הביטוחים הישראליים, ואף לכבוש את הפסגה באיכות השירות, כפי שמיד ניראה.
אחד המשתנים המשמעותיים, אם לא זה המשמעותי ביותר, שהפך כלי מרכזי בבחירת פוליסות ביטוח ללקוחות, הוא מדד השירות של חברות הביטוח, המפורסם מידי שנה על ידי רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון. כשהשאיפה היא לייצר פוליסות ביטוח אחידות, קריאות וידידותיות למשתמש, הנתונים המפורסמים במדד השירות של חברות הביטוח הוא באמת זה שהופך את חברות הביטוח לאטרקטיביות יותר בעיני צרכנים. החודש (ספטמבר 2021) התפרסם באתר רשות שוק ההון הביטוח והחיסכון דו"ח התוצאות של מדד השירות של חברות הביטוח לשנת 2020. אילו נתונים תמצאו בו, ואיך משתמשים בהם?
אילו חברות יופיעו במדד השירות שפורסם החודש?
לאורך כל השנה, אוספת רשות שוק ההון הביטוח והחיסכון נתונים מלקוחות בנוגע לשירות שהם מקבלים מכל חברת ביטוח. את כלל הנתונים, שחשוב להדגיש כי הם אובייקטיביים לחלוטין, משקללת הרשות לכדי ציון סופי שאפשר להשוות בין החברות השונות, והוא זה המתפרסם במדד השירות.
מדד השירות שהתפרסם השנה כולל חברות ביטוח בשתי קטגוריות:
בקטגוריית הביטוח, כולל מדד השירות חברות ביטוח שמציעות ביטוחי רכב (חובה ומקיף), ביטוחי דירה, ביטוחי בריאות, ביטוחי תאונות אישיות, ביטוחי נסיעות לחו"ל וביטוחי סיעוד.
בקטגוריית החיסכון הפנסיוני כולל מדד השירות חברות ביטוח המציעות קופות גמל, קרנות פנסיה, ביטוחי חיים ריסק, ביטוחי אובדן כושר עבודה וביטוחי חיים משולבים.
אילו נתונים נבדקים ומוצגים במדד?
מדד השירות כולל אולי את ההיבטים החשובים ביותר בתחום שירות הלקוחות בחברות הביטוח, ואלו הם:
- זמני מענה טלפוניים
- שביעות רצון של לקוחות והמלצות
- תלונות של לקוחות על החברה ושירותיה
- הטמעה של כלים דיגיטליים וידידותיים לשירות הלקוחות
- שיעור תשלום התביעות
- שביעות רצון כוללת של לקוחות והמלצות
קל לראות, כי מדובר במדד שמפורסמים בו נתונים מהותיים לבחירת חברת ביטוח.
הנתונים הבולטים שהתפרסמו בדו"ח 2020 של מדד השירות
בעוד במדדים האחרונים שהתפרסמו בשנים קודמות בלטה הנוכחות של חברות הביטוח הישיר במעלה הציונים בקטגוריות השונות של המדד, השנה בולטת מאוד הנוכחות של חברות הביטוח החדשות, בציונים גבוהים באופן מפתיע ושביעות רצון גבוהה של לקוחות. שתי החברות הבולטות הן ליברה ו-ווישור, שתיהן מציעות פלטפורמה דיגיטלית חדשנית לרכישה ותפעול של מוצרי ביטוח.
לצד העלייה במדדי שביעות הרצון של החברות החדשות, עצוב לדווח על ירידה בשביעות הרצון של לקוחות חברות הביטוח הגדולות והוותיקות בשוק הישראלי. מחד, ייתכן שברור לנו מדוע חברות צעירות בעלות תשתית דיגיטלית מזמינה ומוצרי ביטוח מודולאריים זוכים ליותר אהבה בקרב הציבור, אולם מאידך חשוב לזכור שמדובר בחברות ביטוח חדשות, שנמצאות בשלבי צמיחה וחדירה לשוק ומנהלות מספר קטן משמעותית של לקוחות ביחס לחברות הביטוח הגדולות, ומשכך, קל הרבה יותר להציע שירות בוטיק, או במילים אחרות: זה יכול לעבור.
נתון נוסף שבלט במיוחד לאורך הדו"ח הוא זמני ההמתנה המתארכים לשירותים טלפוניים. ייתכן שהקושי היה לספק מענה לפניות מרובות בתקופת הקורונה, אולם אין ספק שמערכת דיגיטלית איכותית עשויה לסייע לחברות שמתקשות "לעמוד בקצב", להשיג ציונים גבוהים יותר של שביעות רצון מצד לקוחות שעייפו מלהמתין על הקו.
לבדיקה והשוואה של התיק הביטוחי בין חברות הביטוח המובילות השאירו פרטים ונציג מקצועי מטעמנו יחזור אליכם בהקדם
*אין במאמר זה, בחלקו או במלואו, כל המלצה או חוות דעת בכל הנוגע לכדאיות מוצר או חברה ואין האמור מהווה יעוץ מקצועי מכל סוג שהוא בתחום כזה או אחר
