SKN | מדד שירות חברות הביטוח בישראל לשנת 2025: הפניקס מובילה בביטוח אובדן כושר עבודה ו-PassportCard מקבלת 95 נקודות בביטוח נסיעות לחו״ל

Or Shushan

נקודות מרכזיות:

• רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה את מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2025, הבוחן את ביצועי חברות הביטוח בתשע קטגוריות באמצעות מדדים של טיפול בתביעות, שביעות רצון לקוחות, תלונות הציבור, זמני מענה טלפוני ושירותים דיגיטליים.
• PassportCard דורגה במקום הראשון בביטוח נסיעות לחו״ל עם 95 נקודות, בעוד ביטוח חקלאי הובילה בביטוח דירה עם 92 נקודות. ביטוח ישיר דורגה ראשונה בביטוח רכב רכוש ובביטוח בריאות, עם 88 ו-85 נקודות, בהתאמה.
• הפניקס הובילה בביטוח אובדן כושר עבודה עם 80 נקודות. איילון דורגה ראשונה בביטוח רכב חובה ובביטוח חיים מסוג ריסק, עם 88 ו-90 נקודות, בהתאמה, ומגדל הובילה בביטוח סיעודי פרט עם 78 נקודות.

מדד שירות חברות הביטוח בוחן ביצועים בתשע קטגוריות

מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2025 של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מספק השוואה בין רמות השירות ללקוחות בשוק הביטוח בישראל. המדד מעריך את חברות הביטוח על בסיס הטיפול בתביעות, שביעות רצון הלקוחות, תלונות הציבור, זמני המענה הטלפוני וזמינות השירותים הדיגיטליים.

הערכת 2025 התבססה על 902,517 תביעות ביטוח, 93,992 סקרי שביעות רצון לקוחות, 5,605 תלונות ציבור ו-10,769 בדיקות של זמני מענה טלפוני. תשלום התביעות הוא הרכיב בעל המשקל הגדול ביותר במדד, והוא מהווה 40% מהציון הכולל. שביעות רצון הלקוחות תורמת 30%, תלונות הציבור 15%, זמני המענה הטלפוני 10% והכלים הדיגיטליים 5%.

המתודולוגיה מעניקה את המשקל הגדול ביותר לחוויית הטיפול בתביעות, ומשקפת את חשיבות התנהלותן של חברות הביטוח במענה לצרכים הכספיים של המבוטחים כאשר מתרחש אירוע המכוסה בפוליסה.

ביטוח רכב ודירה: איילון, ביטוח ישיר וביטוח חקלאי מובילות

בביטוח רכב חובה דורגה איילון במקום הראשון עם 88 נקודות, ואחריה הראל והפניקס, שקיבלו 87 נקודות כל אחת. הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 84 נקודות.

בביטוח רכב רכוש הובילה ביטוח ישיר עם 88 נקודות, לפני ליברה ואיילון, שקיבלו 87 נקודות כל אחת. גם בקטגוריה זו עמד הציון הממוצע על 84 נקודות.

בביטוח דירה דורגה ביטוח חקלאי במקום הראשון עם 92 נקודות, ואחריה הפניקס ו-AIG עם 89 נקודות כל אחת. ביטוח חקלאי שיפרה את ציונה בחמש נקודות לעומת 2024, בעוד הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 86 נקודות.

התוצאות מראות כי החברה המובילה משתנה בהתאם לסוג הביטוח, גם בתוך תחום ביטוחי הרכוש והרכב.

ביטוח בריאות, תאונות אישיות ונסיעות לחו״ל מציגים מובילות שונות

בביטוח בריאות דורגה ביטוח ישיר במקום הראשון עם 85 נקודות, לעומת ממוצע ענפי של 80 נקודות. כלל ביטוח דורגה אחריה עם 82 נקודות, ואילו הראל, AIG, איילון והפניקס קיבלו 81 נקודות כל אחת.

בביטוח תאונות אישיות הובילה AIG עם 81 נקודות, ואחריה הראל וביטוח ישיר עם 80 נקודות כל אחת. הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 77 נקודות, אם כי הנתונים שסופקו אינם מצביעים על הסיבות להבדלים בציונים בין החברות.

ביטוח נסיעות לחו״ל הציג את הציון הגבוה ביותר בקרב החברות המובילות בקטגוריות שפורטו. PassportCard דורגה במקום הראשון עם 95 נקודות, לפני ביטוח ישיר עם 93 נקודות והפניקס עם 92 נקודות. הממוצע הענפי עמד על 89 נקודות.

PassportCard מסרה כי דורגה במקום הראשון בביטוח נסיעות לחו״ל זו השנה השישית ברציפות. החברה דיווחה גם על ציון של 100 במהירות הטיפול בתביעות ועל 99 בפרמטר המשוקלל של תשלום תביעות. מנכ״ל PassportCard Travel, שמעון חדד, ייחס את התוצאה לגישת החברה לשירות לקוחות.

ביטוח חיים, ביטוח סיעודי וביטוח אובדן כושר עבודה

בביטוח חיים מסוג ריסק הובילה איילון עם 90 נקודות, ואחריה מגדל והפניקס עם 87 נקודות כל אחת. הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 84 נקודות.

בביטוח סיעודי פרט דורגה מגדל במקום הראשון עם 78 נקודות, לפני כלל עם 77 נקודות והראל ומנורה עם 70 נקודות כל אחת. הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 71 נקודות.

בביטוח אובדן כושר עבודה הובילה הפניקס עם 80 נקודות. מגדל דורגה אחריה עם 78 נקודות, ואילו כלל קיבלה 77 נקודות. הציון הממוצע בקטגוריה עמד על 76 נקודות.

התוצאות מדגישות את ההבדלים ברמת השירות בין מוצרי הביטוח השונים, כאשר אף חברה אינה מובילה בכל הקטגוריות.

זמני המענה הטלפוני חושפים הבדלים נוספים

המדד בחן גם את משך ההמתנה של לקוחות לשיחה עם נציגי חברות הביטוח.

בביטוח בריאות נרשם בביטוח ישיר זמן המתנה ממוצע של דקה ושש שניות, לעומת ארבע דקות ו-25 שניות ב-AIG.

בביטוח רכב ודירה נרשם בשלמה ביטוח זמן המתנה ממוצע של 35 שניות, בעוד זמן ההמתנה הממוצע במגדל עמד על שלוש דקות ו-59 שניות.

בביטוח חיים עמד זמן ההמתנה הממוצע באיילון על 54 שניות, לעומת ארבע דקות ו-30 שניות בהראל.

נתונים אלה מספקים מדד נוסף להערכת השירות, אף שזמן המענה הטלפוני מהווה רק 10% מהציון הכולל במדד.

תחזית

מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2025 מציע לצרכנים ולגורמים בענף מסגרת השוואה מסודרת בין חברות הביטוח, על בסיס הטיפול בתביעות, שביעות רצון, תלונות, שירות טלפוני ויכולות דיגיטליות. הציון של 95 נקודות ל-PassportCard בביטוח נסיעות לחו״ל, 92 הנקודות של ביטוח חקלאי בביטוח דירה ו-90 הנקודות של איילון בביטוח חיים מסוג ריסק מדגישים את התוצאות המובילות בקטגוריות שלהם.

עבור חברות הביטוח, התוצאות מספקות אמת מידה לבחינת רמת השירות ומצביעות על תחומים שבהם חוויית הלקוח עשויה לבדל בין ספקים. עבור הצרכנים, הדירוגים מהווים נקודת פתיחה שימושית להשוואה, אך אינם מחליפים בחינה של גובה הפרמיות, גבולות הכיסוי, החריגים ותנאי הפוליסה הספציפיים.