SKN | האם סוכני הביטוח יכולים להשיב את אמון הציבור? מנכ״ל מטאור: הענף חייב להוביל את השינוי

Or Shushan

Key Points:

• סמנכ״ל ומנכ״ל קבוצת מטאור, אורון מכלוף, טוען כי סוכני הביטוח נדרשים להתמודד עם הביקורת באמצעות מקצועיות, אחריות ומעורבות ציבורית רחבה יותר.

• לדבריו, חברות הביטוח והיצרנים צריכים לראות בסוכנים שותפים אסטרטגיים ולפעול באופן יזום להסברת הערך שהם מעניקים לצרכנים.

• מכלוף מזהיר כי רגולציה עודפת עלולה להגדיל את עלויות התפעול ובסופו של דבר להביא לעליית מחירים, תוך הדגשת תפקידם המרכזי של הסוכנים כאשר לקוחות מתמודדים עם תביעות ועם אירועים רפואיים או פיננסיים מורכבים.

ביקורת על סוכנים משליכה על תדמית הענף כולו

ענף הביטוח ממשיך להתמודד עם אתגר תדמיתי משמעותי. ביקורת על סוכני ביטוח בודדים עלולה להתפשט במהירות לביקורת על המקצוע כולו. אורון מכלוף, מנכ״ל קבוצת מטאור, טוען כי הענף אינו צריך להגיב לביקורת באופן מתגונן, אלא לנצל את הביקורת לבחינת הסטנדרטים המקצועיים ולחיזוק אמון הציבור.

בריאיון שנערך לאחרונה הכיר מכלוף בכך שהענף ראוי לביקורת במקרים שבהם סוכנים או מתווכים פועלים שלא כשורה. בין היתר, הוא הצביע על פעילות מכירתית ללא רישיון, החלפת פוליסות שאינה נחוצה ופרקטיקות המעודדות לקוחות למשוך כספים מחיסכון פנסיוני. לדבריו, שמירה על תדמית הענף מתחילה בנכונות של אנשי המקצוע לבקר גם התנהלות פסולה בקרב עמיתיהם.

עם זאת, הוא סבור שמקרים נקודתיים אינם צריכים להגדיר את עבודתם של אלפי סוכנים המעניקים למשפחות ליווי לאורך זמן ומסייעים ללקוחות בתקופות מורכבות בחייהם.

תפקיד הסוכן מתרחב מעבר למכירת פוליסות

הטענה המרכזית של מכלוף היא שיש לראות בסוכני הביטוח יותר מאנשי מכירות הפועלים במסגרת מסחרית. לדבריו, הסוכנים נמצאים לעיתים בין הלקוחות לבין חברות הביטוח, היצרנים והמערכות הרגולטוריות המורכבות, ומסייעים ללקוחות להתמודד עם תביעות, פתרונות רפואיים והחלטות הנוגעות לכיסוי הביטוחי.

חשיבותו של תפקיד זה גדלה כאשר מבוטח מתמודד עם אירוע רפואי משמעותי, מגיש תביעה או נקלע למשבר פיננסי. לדברי מכלוף, במצבים כאלה הערך של הסוכן הופך למוחשי יותר, משום שהוא עשוי להכיר את ההיסטוריה של הלקוח, את נסיבות חייו ואת תיק הביטוח שלו.

מצב זה יוצר עבור הענף אפשרות לחיזוק האמון הציבורי. במקום לאפשר לשיח הציבורי להתמקד בעיקר בביקורת, הסוכנים יכולים להמחיש את תרומתם באמצעות דוגמאות מתועדות לסיוע מוצלח ללקוחות ולמתן שירות מקצועי.

הרגולציה מגדילה את עלויות הפעילות בענף

מכלוף מבקר גם את מה שהוא מגדיר רגולציה עודפת, אף שהוא מדגיש את תמיכתו בהגנה על הצרכנים. לדבריו, הבעיה נעוצה בעלות המצטברת של רפורמות רגולטוריות המחייבות תהליכים חדשים, הכשרות, מערכות ועמידה בדרישות ציות.

לפי עמדתו, העלויות האלה אינן נעלמות. הן הופכות לחלק מעלויות התפעול של חברות הביטוח והסוכנויות, ובסופו של דבר עשויות להשתקף במחירים שמשלמים הצרכנים. לכן, לדבריו, יש לבחון כל שינוי רגולטורי לא רק בהתאם למטרה שלשמה נועד, אלא גם לפי השפעתו המעשית והמדידה.

הסוגיה משקפת מתח רחב יותר בענף השירותים הפיננסיים בין הגברת ההגנה על הצרכן לבין העלויות הכרוכות בעמידה בדרישות הרגולציה. עבור חברות הביטוח והסוכנויות, שמירה על האיזון בין שני היעדים הופכת מורכבת יותר ככל שדרישות הרגולציה מתרחבות.

חברות הביטוח יכולות לחזק את מעמד הסוכנים

מכלוף סבור שגם לחברות הביטוח וליצרנים יש תפקיד בשינוי התפיסה הציבורית. לדבריו, במקום לראות בסוכנים רק ערוץ הפצה, חברות הביטוח צריכות להכיר בהם כנציגים משמעותיים של המותגים שלהן מול הציבור.

הוא מציע לחברות הביטוח להשקיע בקמפיינים המסבירים את תפקידם של הסוכנים במצבים שבהם הלקוחות זקוקים בפועל לסיוע, ולא להתמקד אך ורק בפעילות שיווקית. לשיטתו, חיזוק מעמדם של הסוכנים עשוי לתרום גם לחיזוק הקשר בין חברות הביטוח לבין הציבור.

האתגר העומד בפני הענף אינו מסתכם בהגנה על מקצוע סוכני הביטוח, אלא בהמחשת הערך שלו באמצעות התנהלות מקצועית, תקשורת ואחריות. אם הסוכנים, חברות הביטוח והיצרנים יצליחו להציג לצרכנים מערכת מקצועית ושקופה יותר, אמון הציבור עשוי להשתפר בהדרגה. עבור הענף, השלב הבא יהיה תלוי ביכולתו להפוך את האחריות המקצועית לחלק גלוי ומובנה מהאסטרטגיה העסקית ארוכת הטווח.